Σε εμβρυική κατάσταση βρίσκεται ακόμα το σύστημα λειτουργίας των γραφείων παραπόνων στα δημόσια νοσοκομεία. Αν και η κατάσταση έχει βελτιωθεί αισθητά καθώς το 2018 οι καταγγελίες και τα παράπονα διπλασιάστηκαν σε σχέση με το 2017, γεγονός που δείχνει ότι υπήρξε καλύτερη οργάνωση, ο δρόμος είναι ακόμα μακρύς, ειδικά στα μικρότερα νοσοκομεία.
Στα μεγάλα νοσοκομεία, όπως στον Ευαγγελισμό, το Γενικό Αθήνα «Γ. Γεννηματάς», το Σισμανόγλειο κ.α. η κατάθεση καταγγελίας μπορεί να γίνει ακόμα και ηλεκτρονικά μέσω των ιστοσελίδων των νοσοκομείων, αλλά το γενικότερο πρόβλημα είναι, όπως δήλωσε στον Αθήνα 9.84 ο πρόεδρος της Επιτροπής Ελέγχου Προστασίας των Δικαιωμάτων των Ασθενών Γιώργος Καλαμίτσης, ότι τα τμήματα παραπόνων δεν είναι οργανικά τμήματα των νοσοκομείων, ώστε να υπάρχει προιστάμενος, ξεκάθαρες εργασίες και μία γενική οδηγία αντιμετώπισης του κάθε προβλήματος.
Υποστελέχωση
«Συνήθως ο ή οι εργαζόμενοι αποσπώνται από άλλα τμήματα, έχουν παράλληλα καθήκοντα και ακόμα και στα μεγάλα νοσοκομεία είναι υποστελεχομένα. Παρόλο που ο νόμος προβλέπει να είναι τρεις, υπάρχει ένας. Εμείς από το 2017 ως επιτροπή χαρτογραφήσαμε για το πρώτο έτος τα βασικά σημεία και προβλήματα στα νοσοκομεία της Αθήνας και βάσει αυτής της μελέτης καταθέσαμε κάποιες προτάσεις στον υπουργό. Φέτος θα γίνει μια πιο εμπεριστατομένη μελέτη σε δύο Υγειονομικές Περιφέρειες, μπορεί και τρίτη, στη Βόρεια Ελλάδα, και θα προσπαθήσουμε να κάνουμε μια επιστημονική μελέτη με τρία ερωτηματολόγια η οποία θα αφορά τους λήπτες υπηρεσιών υγείας , τους επαγγελματίες υγείας και τους υπαλλήλους των γραφείων ώστε να καταλάβουμε μέσα από τις απαντήσεις τους τι χρειάζεται να αλλάξει, τι χρειάζεται να κάνουμε ως σύστημα υγείας, για τη βελτίωση της υπηρεσίας».
Παράπονα συμπεριφοράς
«Ως επί τω πλείστον, συνεχίζει ο κ. Γ. Καλαμίτσης, τα παράπονα έχουν να κάνουν με άκοσμες συμπεριφορές των επαγγελματιών υγείας οι οποίες μπορεί να είναι λίγο απότομες, αλλά αυτό δυστυχώς που είναι σημαντικό είναι ότι ο τρόπος που συλλέγουν τα στοιχεία τα γραφεία ανά την επικράτεια, δεν είναι σωστός. Δεν μπορούμε να συλλέξουμε στοιχεία από όλα τα γραφεία καθώς απαντάνε και διαχειρίζονται τις καταγγελίες ο καθένας κατά το δοκούν. Δηλαδή στη Λάρισα το αντίστοιχο τμήμα μπορεί να απαντήσει σε ένα αίτημα για απρεπή συμπεριφορά μιας νοσηλεύτριας με διαφορετικό τρόπο απ ο,τι θα απαντήσει το αντίστοιχο τμήμα στο Λαϊκό. Δεν υπάρχει ένα εγχειρίδιο και δεν υπάρχει η κατάλληλη εκπαίδευση στους υπαλλήλους των γραφείων ώστε να απαντάνε σε όλα τα ζητήματα των ανθρωπίνων δικαιωμάτων καθώς χρειάζεται μια εκπαίδευση. Είναι ακόμα τα πράγματα πολύ μπερδεμένα».
Το 2018 υπεβλήθη διπλάσιος αριθμός αναφορών – σχεδόν 5.000 καταγγελίες – σε σχέση με το 2017. Κύριο θέμα που απασχολεί τους πολίτες που έρχονται σε επαφή με τις υπηρεσίες των νοσοκομείων είναι η συμπεριφορά του υγειονομικού προσωπικού. Στη σειρά των παραπόνων ακολουθούν τα προβλήματα στην πρόσβαση σε διαγνωστικές εξετάσεις, σε τακτικά εξωτερικά ιατρεία και στα επείγοντα, με τις περισσότερες αναφορές να σχετίζονται με τον χρόνο αναμονής, και ακολουθούν οι συνθήκες νοσηλείας σε όρους καθαριότητας ή/και ανάπτυξης ράντζων.
Αξίζει να σημειωθεί ότι, πέρα από τις καταγγελίες, τα γραφεία αυτά δέχθηκαν και πάνω από 800 ευχαριστήριες επιστολές από πολίτες που, όταν δουν ότι το προσωπικό δείχνει ενδιαφέρον, αναγνωρίζουν την προσπάθεια.
Πάντως ο αριθμός των καταγγελιών που υποβάλλονται είναι σχετικά μικρός για τον τεράστιο αριθμό των ασθενών που δέχονται τα δημόσια νοσοκομεία (περίπου 2 εκατομμύρια νοσηλείες σε ετήσια βάση και περισσότερες από 11 εκατομμύρια επισκέψεις στα εξωτερικά ιατρεία και τα επείγοντα). Αυτό σχετίζεται αφενός με το ότι τα γραφεία δέχονται μόνο γραπτές καταγγελίες, κάτι που δρα αποτρεπτικά για πολλούς, αφετέρου με το ότι δεν είναι γνωστή στο ευρύ κοινό η λειτουργία τους.
Ενδεικτική είναι και η εικόνα που αποκόμισαν τα μέλη της Επιτροπής Ελέγχου Προστασίας των Δικαιωμάτων Ασθενών, μέλη της οποίας έκαναν πριν από περίπου ένα χρόνο τη δική τους έρευνα, με επισκέψεις σε περισσότερα από 40 δημόσια νοσοκομεία της Αθήνας και της Θεσσαλονίκης.
Στην έρευνα αυτή διαπίστωσαν μεταξύ άλλων ότι σε μεγάλο νοσοκομείο είχαν ονομάσει Γραφείο Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας ένα τραπέζι με έναν υπάλληλο που είχε στηθεί κάτω από μία σκάλα, χωρίς καν δικό του σταθερό τηλέφωνο. Σε άλλα νοσοκομεία της Αθήνας το γραφείο λειτουργούσε σε χώρους μικρούς και «κρυμμένους» από το ευρύ κοινό, ενώ υπήρξε και περίπτωση κατά την οποία το γραφείο βρισκόταν σε τέτοιο σημείο όπου λειτουργούσε ως… ρεσεψιόν με γκισέ (!) και το οποίο σίγουρα δεν απέπνεε εμπιστοσύνη σε κάποιον που θα ήθελε να κάνει μια καταγγελία αναφερόμενος ακόμα και σε ευαίσθητα προσωπικά δεδομένα.
Σύμφωνα με τον κ. Καλαμίτση, «η κατάσταση έχει βελτιωθεί κάπως σε ορισμένα νοσοκομεία. Σε νοσοκομείο όπου πριν από ένα χρόνο το γραφείο είχε τοποθετηθεί σε έναν μικρό χώρο δίπλα από το λογιστήριο, και έτσι θα έπρεπε να το ψάξεις για να το βρεις, τώρα βρίσκεται πολύ κοντά στην κεντρική είσοδο, με μεγάλη σήμανση, ώστε να γίνεται αντιληπτό εύκολα από όλους. Ομως, ακόμα και στα καλά στημένα γραφεία, το προσωπικό δεν επαρκεί».
Νίνα Κομνηνού
