Εν μέσω καραντίνας και ενόψει της αναμενόμενης στροφής των καταναλωτών προς τις συναλλαγές μέσω Διαδικτύου (ηλεκτρονικό εμπόριο), η Ανεξάρτητη Αρχή «Συνήγορος του Καταναλωτή» υπενθυμίζει στους πολίτες ότι απαιτείται ιδιαίτερη προσοχή κατά τις εξ αποστάσεως αγορές καταναλωτικών αγαθών.
Αύξηση των καταγγελιών
Για εκτόξευση του αριθμού των καταγγελιών, που αφορούν το ηλεκτρονικό εμπόριο κάνει λόγο ο Συνήγορος του Καταναλωτή Λευτέρης Ζαγορίτης. «Το 2018 οι αναφορές-υποθέσεις που αφορούσαν στο ηλεκτρονικό εμπόριο ανέρχονταν σε 814. Το 2019 έφθασαν τις 1396 ενώ το πρώτο δεκάμηνο του 2020 εκτοξεύτηκαν σε 2770», τονίζει στον Αθήνα 9.84.
e – απατεώνες
Όπως προειδοποιεί η Ανεξάρτητη Αρχή υπάρχουν πολλά αξιόλογα και αξιόπιστα ηλεκτρονικά καταστήματα (e -shops), υπάρχουν όμως και καταστήματα, που χρησιμοποιούν αθέμιτες εμπορικές πρακτικές. Έχει παρατηρηθεί το φαινόμενο καταναλωτές να έχουν προκαταβάλει την αξία της παραγγελίας στα ηλεκτρονικά καταστήματα αλλά ούτε τα προϊόντα τους παραδίδονται ούτε επιστρέφονται τα χρηματικά ποσά που έχουν προεισπραχθεί. Σε πάρα πολλές περιπτώσεις έχει παρατηρηθεί το φαινόμενο οι εν λόγω επιχειρήσεις μετά τη συναλλαγή να διακόπτουν κάθε επικοινωνία με τους καταναλωτές με αποτέλεσμα να μη μπορούν να λάβουν καμία πληροφόρηση σε σχέση με τις αγορές που έχουν κάνει ή σε σχέση με την επιστροφή των χρημάτων τους.
«Εμείς ως Αρχή προσπαθήσαμε να επικοινωνήσουμε με αυτά τα καταστήματα ωστόσο είχαν κλείσει και τα φυσικά καταστήματα τους και είχαν καταργήσει και τα mails. Οπότε προχωρήσαμε στην έκδοση και δημοσιοποίηση συστάσεων, ενημερώσαμε τους καταναλωτές, ζητήσαμε από την Γενική Γραμματεία Εμπορίου και Προστασίας Καταναλωτή την επιβολή κυρώσεων. Πράγματι η Γενική Γραμματεία επέβαλε πρόστιμα εκατοντάδων χιλιάδων ευρώ. Παράλληλα προσφύγαμε στην αρμόδια Εισαγγελία Πρωτοδικών Αθήνας καθώς τα περισσότερα καταστήματα ήταν στην Αθήνα προκειμένου να γίνει έλεγχος για ύπαρξη αξιόποινων πράξεων όπως η απάτη έτσι ώστε να μπορέσουμε να βοηθήσουμε τους καταναλωτές να πάρουν τα χρήματα τους πίσω. Οι περισσότερες καταγγελίες αφορούσαν σε αγορά ηλεκτρονικών ειδών όπως τάμπλετ κομπιούτερ κλπ, αξίας, κατά μέσο όρο, 500 – 550 ευρώ το κάθε προϊόν», σημειώνει ο κ. Ζαγορίτης.
Συμβουλές προς τους καταναλωτές για ασφαλείς συναλλαγές
- Να προτιμούν την πραγματοποίηση αγορών από αξιόπιστα και γνωστά ηλεκτρονικά καταστήματα. Σημαντική ένδειξη αξιοπιστίας είναι η μακρόχρονη λειτουργία των καταστημάτων στην αγορά και η ύπαρξη φυσικής έδρας τους.
- Να ελέγχουν πάντοτε τις βασικές πληροφορίες που παρέχονται για το ηλεκτρονικό κατάστημα από τον ιστότοπό του. Να αναζητούν την επωνυμία της εταιρείας και τα πλήρη στοιχεία επικοινωνίας, συμπεριλαμβανομένης ταχυδρομικής διεύθυνσης. Η ύπαρξη μόνο ηλεκτρονικής διεύθυνσης (e-mail) και κινητού τηλεφώνου δεν αρκεί και αποτελεί ένδειξη απάτης.
- Να εντοπίζουν στο διαδίκτυο τυχόν σχόλια, εμπειρίες ή συστάσεις άλλων καταναλωτών που έχουν ήδη συναλλαγεί με το κατάστημα. Αυτό γίνεται εύκολα, πληκτρολογώντας το όνομα της εταιρείας ή του ηλεκτρονικού καταστήματος σε μία μηχανή αναζήτησης.
- Να προσεγγίζουν τις συστάσεις με κριτικό μάτι, διότι μπορεί να είναι παραπλανητικές ή κατασκευασμένες.
- Να ελέγχουν, οπωσδήποτε, πριν από την πληρωμή ότι ο ιστότοπος παρέχει ασφαλή σύνδεση για τη μετάδοση ευαίσθητων δεδομένων, όπως στοιχείων πιστωτικών καρτών.
- Να βεβαιώνονται ότι το σύμβολο ασφαλούς μετάδοσης δεδομένων εμφανίζεται στο πεδίο «διεύθυνση του προγράμματος περιήγησης» – browser με τη μορφή HTTPS. Με αυτό τον τρόπο διασφαλίζουν ότι το e-shop διαθέτει SSL (Secure Sockets Layer), δηλαδή πρωτόκολλο ασφαλούς μετάδοσης ευαίσθητων δεδομένων στο διαδίκτυο, ειδικά για αγορές με πιστωτικές-χρεωστικές κάρτες και paypal.
- Τα αναγνωρισμένα ηλεκτρονικά καταστήματα διαθέτουν σήματα εμπιστοσύνης των ενώσεων ηλεκτρονικού εμπορίου και των οργανισμών που διαθέτουν πιστοποιητικά ασφάλειας και απορρήτου προσωπικών δεδομένων. Αυτό δείχνει ότι η
εταιρεία είναι αξιόπιστη και τηρεί τους βασικούς κανόνες στις ηλεκτρονικές συναλλαγές, οπότε ο καταναλωτής μπορεί να αγοράσει από αυτήν με ασφάλεια. - Επισημαίνεται ότι τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μπορεί να λειτουργούν και ως χώροι διαφήμισης αλλά δεν είναι ηλεκτρονικά καταστήματα.
- Να μην πείθονται από τις υπερβολικά δελεαστικές τιμές των προϊόντων σε σχέση με τον ανταγωνισμό ή, εν πάση περιπτώσει, αυτό να μην είναι το μοναδικό κριτήριο για την πραγματοποίηση των αγορών τους.
- Να προτιμούν την πραγματοποίηση αγορών από ηλεκτρονικά καταστήματα, που διαθέτουν την αντικαταβολή ως εναλλακτικό τρόπο πληρωμής.
- Επί σοβαρών ενδείξεων προβληματικής συναλλαγής, να προβαίνουν άμεσα σε αμφισβήτηση προς τα τραπεζικά τους ιδρύματα, εφόσον η εξόφληση των αγαθών έχει γίνει μέσω κάρτας (χρεωστικής ή πιστωτικής) και, αντίστοιχα, προς τους οργανισμούς διενέργειας ηλεκτρονικών πληρωμών (πχ. paypal).
- Θα πρέπει, τέλος, οι καταναλωτές να λαμβάνουν επιβεβαίωση της παραγγελίας, την οποία να φυλάσσουν μαζί με κάθε άλλο έγγραφο που σχετίζεται με αυτή. Αν χρειάζεται να επικοινωνήσουν με τον έμπορο, να προτιμούν το ηλεκτρονικό μήνυμα. Με αυτό τον τρόπο, σε περίπτωση προβλήματος, θα έχουν στη διάθεσή τους έμπρακτες αποδείξεις της επαφής-επικοινωνίας τους, καθώς και όλες τις λεπτομέρειες της συναλλαγής που έχουν συμφωνηθεί.
Το 83% των υποθέσεων επιλύεται με το 73 % υπέρ του καταναλωτή και το 11% υπέρ των προμηθευτών
«Οι πολίτες πλέον προστρέχουν στην επίλυση των διαφορών, στη διαμεσολάβηση», προσθέτει ο επικεφαλής του «Συνήγορου του Καταναλωτή», το 2014 που ανέλαβα την Αρχή το σύνολο των καταγγελιών ήταν 4.132 και αυτή τη χρονιά το 2020 πιστεύω θα φτάσουμε τις 14.000 καταγγελίες, που σημαίνει πως η κουλτούρα της διαμεσολάβησης εδραιώνεται στους Έλληνες. Οι καταναλωτές είναι ενημερωμένοι και ευαισθητοποιημένοι για τα δικαιώματά τους. Σημαντικό ρόλο παίζουν και τα υψηλά ποσοστά επιτυχίας της Αρχής, παρά την έλλειψη προσωπικού. Το 83% των υποθέσεων επιλύεται με το 73 % υπέρ του καταναλωτή και το 11% υπέρ των προμηθευτών γιατί δεν έχουν πάντα δίκιο οι καταναλωτές. Το αποτέλεσμα είναι να αποφεύγονται τα δικαστήρια που σημαίνει ότι γλιτώνουμε και χρόνο και χρήμα».
Έλλειψη προσωπικού
«Η Αρχή χρειάζεται ενίσχυση των στελεχών της γιατί ενώ οι καταγγελίες αυξάνονται το προσωπικό μας παραμένει το ίδιο, και καταβάλλει φιλότιμες προσπάθειες να ανταποκριθεί στις αναφορές των πολιτών. Οι επιστήμονες, που στελεχώνουν την Αρχή είναι λιγότεροι από 30 και έχουμε 14.000 αναφορές. Έχουμε βεβαίως ζητήσει την ενίσχυση της Αρχής με νέους επιστήμονες και ελπίζουμε να εισακουστούμε», καταλήγει ο κ. Ζαγορίτης.
Καλλιόπη Ασλανίδου
